Webhelp.fr, le moteur de recherche humain

Présentation de la société -------------------------------------------------------------------

La société Webhelp est née en France et en Europe d'un accord de partenariat entre Webhelp Inc, la "société mère" américaine, et Europ@web qui a investi près de 7 millions de dollars dans la société. Webhelp SA est dirigée par ses deux fondateurs, Olivier Duha, ESC Poitiers/Nantes - MBA INSEAD et Frédéric Jousset, HEC, tous les deux ayant quitté leur poste de consultant chez Bain & Company pour se consacrer au développement de ce concept.

Webhelp propose deux types d'offres :
- Une à destination du grand public (BtoC): Webhelp propose son portail généraliste Webhelp.fr intégrant son moteur de recherche à assistance humaine en temps réel. L'internaute rentre alors en discussion avec un des 150 WebWizards (littéralement "génie du web") qui tente d'identifier pour lui les sites susceptibles de correspondre à ses critères de recherche.
- Une à destination des entreprises (BtoB): Webhelp propose son infrastructure technique et ses logiciels ainsi que les ressources humaines spécialisés de ses Webcenters. Ses services de chat, d'Email Management et de selfhelp ont pour objectif de couvrir tous les cycles de la relation client Internet. Webhelp cible les entreprises de l'Internet (sites d'e-commerce, fournisseurs d'accès, portails,..) pour accompagner leurs visiteurs dans leurs processus de navigation, d'achat ou d'assistance technique.

Seule la fonctionnalité de recherche humaine au travers des WebWizards nous intéressera dans cet article.

Webhelp.fr représente donc la structure française de Webhelp.com, et a commencé à s'internationaliser en Europe avec la création, depuis quelques semaines, du site allemand (http://www.webhelp.de/). Il est à noter que, contrairement à sa mouture française, la "maison-mère" américaine est devenue un site entièrement payant, hormis en ce qui concerne la mise à disposition de la base de données de questions déjà posées (et des réponses correspondantes), qui reste encore en libre accès.

Modèle économique ------------------------------------------------

Car le modèle économique de Webhelp.fr est clairement axé, pour sa partie "moteur de recherche humain", sur la gratuité. Il ne semble pas dans les projets de Webhelp.fr de suivre, pour l'instant, le site américain. L'outil devrait donc demeurer gratuit dans les mois qui viennent. L'offre de recherche d'information est en fait un produit d'appel B2C, une vitrine technologique, qui amène Webhelp à vendre ses solutions B2B de E-CRM.

Procédure de réponse aux questions des internautes ----------------------------------------------------------------------------------------

Lorsqu'un internaute arrive sur le site de Webhelp, il pose sa question dans le cadre prévu à cet effet. L'objectif de l'outil est qu'un nouveau venu sur le site soit pris en charge dans les 45 secondes qui suivent le moment où il a posé sa question. A ce délai, il faut ajouter les délais de transmission sur la plate-forme de WebHelp (45" également), ce qui amène à un délai maximum de prise en compte "admissible" de 1'30" en moyenne. Prochainement, ce délai de transmission sera ramené à 15" avec la mise en oeuvre d'une nouvelle plate-forme "0 latency" ramenant le délai total à 1' environ. Rentre alors en scène un "WebWizard" (un netsurfeur) qui va tenter de répondre aux interrogations de l'internaute au travers d'un "chat" permettant de cerner sa recherche. Sur la droite de l'écran va s'afficher le chat tandis que la partie gauche a deux utilités : soit afficher les pages de sites partenaires (publicité proposée en fonction des termes recherchés par le visiteur - dans ce cas, le taux de clic est en moyenne de 52% sur ce "billboard"), soit afficher (Webhelp emploie le terme de "pousser") les sites proposés par le WebWizard.

Celui a à sa disposition plusieurs sources d'information pour mener à bien ses investigations :

- En premier lieu, des listes de sites considérés comme pertinents et reconnus au préalable comme pouvant répondre à de nombreuses problématiques le plus souvent demandées : sites de téléchargement de MP3, banques de données d'images, sites de référence, encyclopédies, etc.

- La base de données des questions déjà posées par le passé et des réponses qui y ont été apportées (Selfhelp). Un système de validation par l'internaute demandeur permet également d'avoir une idée de la satisfaction de ce dernier. Les WebWizards sont d'ailleurs notés en partie sur cet indice de satisfaction.
Le WebWizard peut taper une question et l'outil va lui proposer celles qui sont les plus proches précédemment posées et leurs réponses respectives. En cela, cet outil peut être comparé à un système proche d'Ask Jeeves ou d'Infoclic, mais utilisé en interne, sur la base propre de Webhelp.fr.

- Des outils de recherche "classiques", et notamment Google et Voila. Autres outils éventuellement utilisés : Altavista (notamment pour les recherches d'images), Yahoo!, Lycos et Northernlight.