La notion d'avis a aujourd'hui un poids très fort dans le domaine du commerce électronique. Dans ce cadre, de nombreux tentatives de "faux avis" se sont développées pour discréditer une marque, un produit ou une personne. Mais l'arsenal juridique existe pour lutter contre ce type de pratiques. Voici en détail comment faire si cela vous arrive un jour...

Par Alexandre Diehl, avocat à la cour, cabinet Lawint (http://www.lawint.com/).

Depuis les premières années du commerce électronique, les avis ont eu une importance certaine pour la crédibilité d'un service ou bien vendu. De nombreux faux avis sont apparus concomitamment et ont remis en doute la pertinence des avis et même des sites marchands. Les législateurs ont alors réagi pour encadrer les avis. C'est ainsi qu'existe aujourd'hui un régime juridique cohérent qui permet de combattre les faux avis, de réagir en cas de mauvais avis ou de faire disparaitre des avis illicites.

Le régime des faux avis

Les avis en ligne occupent une place importante dans les processus d'achat en ligne.

Selon une étude réalisée en 2014 par PriceMinister-Rakuten et La Poste, 74 % des internautes auraient déjà renoncé à acheter un produit à cause de commentaires ou d'avis négatifs, et 41 % d'entre eux auraient déjà réalisé un achat spontané à la suite d'un avis positif. Plus récemment, une étude réalisée par la Fevad/Médiamétrie /NetRatings en septembre 2016 établit que 49 % d'internautes auraient recherché des avis de consommateur pour choisir un produit ou un site et que 51 % d'entre eux auraient donné une note ou un commentaire sur un produit acheté sur Internet.

Du fait de l'importance de ces avis consommateurs, sont apparues certaines pratiques tels que le "caviardage" d'avis, la suppression de messages négatifs et la publication de faux avis (soit des critiques ou commentaires positifs publiés soit par le professionnel ou par un prestataire spécialisé en référencement agissant pour le compte de l'entreprise, soit des critiques ou commentaires négatifs provenant de concurrents ou de prestataires spécialisés agissant pour les concurrents). Ainsi, la DGCCRF indique que 35% des 60 entreprises contrôlées en 2017 lors des enquêtes relatives aux avis en ligne présentaient une non-conformité. Les consommateurs peuvent donc légitimement se montrer plus méfiants vis-à-vis de la véracité de ces avis.

Depuis 2013, la norme AFNOR NF Z 74-501 encadre le processus de collecte, de modération et de restitution des avis en ligne, et impose des principes de transparence et de rapidité du traitement des avis. Plus spécifiquement, elle pose des règles relatives à la collecte, la modération et la restitution des avis. En ce qui concerne la collecte, il faut identifier l'auteur de l'avis et obtenir son engagement qu'il a vécu l'expérience de consommation pour laquelle il va déposer un avis ; en outre, la norme interdit l'achat d'avis en ligne. S'agissant de la modération des avis, il est exigé que les modalités de modérations soient indiquées dans les CGU, et que les délais de modération soient rapides. Enfin concernant, la restitution des avis, la norme AFNOR requiert que le plus récent soit affiché en premier et que les commentaires soient affichés dans leur globalité.

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